L’innovazione è vera solo se inclusiva: perché l’accessibilità nei servizi è la chiave per crescere
Nel mio ultimo articolo ho parlato di accessibilità digitale e del ruolo che può avere nel successo di un’azienda.
Oggi voglio fare un passo ulteriore all’inclusività, tornando su un tema che considero centrale per chi si occupa di business e vuole innovare l’azienda e il mercato in cui opera.
C’è una frase che in Accenture ripetiamo spesso: “Un’innovazione che non è inclusiva, non è vera innovazione.” E questo vale anche - e soprattutto - per il modo in cui progettiamo servizi: dal design alla comunicazione, dalla governance alla distribuzione. Se vogliamo davvero innovare, dobbiamo chiederci chi resta fuori dalle nostre soluzioni. E come possiamo coinvolgerlo.
Serve inclusione concreta
Molti approcci ESG si concentrano sull’ambiente. Ma l’aspetto socio-economico è spesso trascurato, pur essendo fondamentale. Eppure, è proprio qui che stanno arrivando segnali forti dai paesi che prima consideravamo emergenti. Dalle Filippine all’India, alcuni esempi ci mostrano come l’innovazione inclusiva sia già realtà concreta, capace di generare impatto e differenziazione.
Non sarà che i Paesi che consideravamo ‘in via di sviluppo’ stanno diventando più lucidi e coraggiosi di noi nel rendere l’economia accessibile a tutti?
Due esempi: AXA Filippine e Uniqlo in India
Due casi che ci possono ispirare sono quelli di AXA Filippine e il brand UNIQLO in India.
I lavoratori autonomi, come autisti e rider, sono parte di quella che viene chiamata gig economy — un sistema dove si lavora su richiesta, spesso senza tutele. Nel 2025, AXA Filippine, insieme a Philinsure, Grab e MOVE IT, ha lanciato una copertura assicurativa fino a 1 milione di PHP per queste categorie. Un passo concreto per offrire sicurezza e dignità a chi è fuori dai circuiti tradizionali.
Spostandoci in INDIA, di cui ricordo la sua crescita economica strabiliante degli ultimi anni in tutti i settori specialmente il tecnologico, lo stesso Fondo Monetario Internazionale (IMF) la conferma tra le economie con il più alto tasso di espansione al mondo.
Innovazione inclusiva in crescita
Questi Paesi stanno guidando l’innovazione inclusiva e crescendo più rapidamente di molte economie occidentali. Chi crea prodotti e servizi ha oggi una responsabilità diversa dal passato. Non basta più progettare per un target generico o per il “cliente ideale”. Serve ideare soluzioni che includano, che considerino i bisogni reali di persone spesso escluse dal mercato: per contesto, competenze, età, condizione sociale o fisica. L’inclusività non è un abbellimento, ma una leva di crescita concreta. Significa progettare con lucidità e lungimiranza, sapendo che un mercato realmente accessibile è un mercato che si espande, che genera più impatto, più valore e più relazioni.
Viviamo un tempo in cui la competitività passa dalla coerenza tra valori e azioni. L’inclusione nei servizi non è solo una scelta etica, ma un’opportunità di business, una leva reputazionale e una responsabilità sociale. Per chi occupa posizioni di guida e leadership è anche un modo per mostrare non solo che tipo di leader si è ma che nuove competenze metti in gioco.
Double Happy Inclusion!
Il ruolo dei brand nell'era dell'inclusione concreta
Gli annunci di Meta rispetto allo stop al fact-checking dei post – uno strumento che non aveva nemmeno scalfito l’enorme problema delle fake news - e la decisione di eliminare le proprie politiche di inclusione delle diversità hanno messo molti in allarme rispetto all’avvio di una fase di ritorno al passato a cui non crediamo perché è di interesse comune creare un contesto sociale e di business migliore, soprattutto in Europa, da troppi anni fanalino di coda della crescita mondiale.
Lo scenario che si delinea a nostro parere offre ai brand l’opportunità di posizionarsi il quello che possiamo definire l"inclusione concreta": innovazioni misurabili, guidate dalla tecnologia che promuovono equità e correttezza. Le applicazioni di intelligenza artificiale per esempio consentono ai marchi di riformattare i contenuti all'infinito, facilitando traduzioni semplici (inclusa la lingua dei segni), considerando le norme culturali e creando output visivi inclusivi. Ora, ogni marchio può soddisfare il contesto individuale di un consumatore – abilità, etnia e identità – una opportunità di conciliare inclusione e business fino a poco tempo fa inimmaginabile per la maggiore parte delle organizzazioni.
L'intelligenza artificiale per nuove opportunità inclusive
Con l'AI che aumenta le opportunità legate dell'inclusività, le aziende devono adottare soluzioni generative per soddisfare le aspettative del mercato e cogliere le opportunità. È fondamentale impiegare strumenti di comunicazione per l'adattamento culturale e la traduzione in tempo reale che considerino il singolo individuo. Internamente, l'utilizzo di tecnologie di scansione dei bias può ottimizzare i contenuti, assicurando equità tra etnia, genere e altre identità sociali. Gli esempi sono tanti: l'ecolocalizzazione che sta rendendo gli spazi online accessibili alle persone con problemi di vista mentre una nuova generazione di occhiali AR consente a chi ha problemi di udito di vedere le conversazioni.
L'esempio di JBL
JBL, in collaborazione con l'organizzazione non-profit AbleGamers e l'azienda di elettronica Harman, ha creato JBL Quantum Guide Play, uno strumento pensato per rendere i giochi sparatutto in prima persona più accessibili alle persone ipovedenti. Sviluppato insieme alla comunità ipovedente, questo software utilizza intelligenza artificiale, audio spaziale e tecnologia di tracciamento della testa per trasformare oggetti e ambienti di gioco in segnali audio, simulando un'ecolocalizzazione che aiuta i giocatori con disabilità visive a orientarsi attraverso il suono.
Il software è disponibile gratuitamente sul sito ufficiale di JBL, è compatibile con il sistema operativo Windows e supporta il gioco Counter Strike 2. JBL invita la comunità di giocatori a fornire feedback costruttivi sul prodotto e mette a disposizione degli sviluppatori di videogiochi il codice open source.
Brand e le nuove tecnologie per l'inclusione
In conclusione, mentre alcune aziende ritirano iniziative di inclusività e fact-checking, i brand hanno l'opportunità di utilizzare la tecnologia per promuovere un'inclusione concreta e vantaggiosa. Adottando soluzioni basate sull'intelligenza artificiale, possono creare un ambiente più equo e produttivo, generando valore sostenibile.
Happy inclusion!