Gestione crisi aziendali: il ruolo cruciale della Comunicazione
Vivere un’epoca con cicli economici sempre più brevi impone una nuova attenzione alla gestione delle crisi. Una crisi può causare interruzioni dei servizi, danni materiali e perdite economiche.
L'evolversi delle minacce e la persistenza della turbolenza stanno cambiando lo scenario anche per quanto riguarda la gestione di momenti di difficoltà. Le organizzazioni sono chiamate ad evolvere considerando le fasi di turoblenza come parte centrale della propria strategia, andando oltre alla gestione reattiva imposta dall’evento critico.
La complessità che viviamo richiede una combinazione di flessibilità, preparazione, monitoraggio costante e comunicazione efficace e costante con i vari stakeholder. Chi gestisce la comunicazione delle organizzazioni, deve essere in grado di adattarsi rapidamente al contesto con una prospettiva strategica di lungo termine.
Trasparenza e comunicazione empatica giocano un ruolo centrale nella gestione della crisi: la prima aiuta a mantenere la fiducia e la credibilità delle organizzazioni, mentre la seconda permette di stabilire un rapporto di empatia e comprensione con i vari stakeholder. Nel periodo di trasformazione che stiamo attualmente vivendo, il tempo ha un valore diverso rispetto al passato. Il principio delle 24 golden hour secondo cui la capacità di agire entro le prime 24 ore fa la differenza tra il successo o il fallimento nella gestione di una crisi, oggi non è più attuale. La trasformazione compressa a cui stiamo assistendo ha compresso anche l’arco temporale d’intervento in caso di crisi.
La capacità di prevenire attraverso lo studio dei dati e di agire istantaneamente e in modo efficace è quanto mai fondamentale per la gestione delle crisi. Le organizzazioni devono essere in grado di avere un controllo dei dati in tempo reale e la capacità di preparare una risposta adeguata per gestire le sfide. Ma non solo: i dati devono essere condivisi costantemente con gli stakeholder perché nel mondo post- digitale la capacità di protezione del singolo attore è a tutela dell’intero ecosistema. Anche qui emerge la centralità della comunicazione, ecco alcuni passi per gestire efficacemente la crisi:
- Realizzare un sistema di controllo aperto e real time degli asset aziendali
- Identificare le competenze necessarie: identificare le competenze relative agli asset e le conoscenze che sono necessarie per gestire efficacemente le crisi. Queste competenze devono includere quelle “classiche” di comunicazione aumentate dalla capacità di analisi dei dati
- Selezionare i membri del team: selezionare i membri del team in base alle loro competenze e alle loro differenti conoscenze e personalità.
- Definire i ruoli e le responsabilità: assicurarsi che ogni membro del team sappia cosa deve fare in caso di crisi.
- Fornire la formazione necessaria: questa formazione può includere l’uso delle tecnologie applicate alla comunicazione.
- Testare e migliorare continuamente: testare continuamente il team di crisi e migliorare la sua efficacia. Questo può includere la simulazione di scenari di crisi per verificare la preparazione del team e la sua capacità di gestione dello scenario.
In conclusione, le crisi sono sempre stati eventi imprevisti che possono avere un impatto significativo sulle organizzazioni e sulle comunità. In un momento complesso come quello che stiamo vivendo, con repentini cambi di ciclo economico e la necessità di realizzare progetti trasformativi delle organizzazioni ad una velocità mai vista nella storia dell’economia, l’impatto può essere ancora più forte. Proprio per questo il comunicatore di oggi deve cambiare prospettiva inquadrando lo scenario di crisi della propria organizzazione in un contesto di responsabilità di ecosistema.
Intelligenza Artificiale Responsabile: una sfida per il futuro
La discussione intorno al tool di intelligenza artificiale ChatGPT solleva due importanti questioni: la maturità delle tecnologie di AI e Machine Learning e la necessità di una accelerazione della collaborazione pubblico-privato per definire un sistema di regole condivise basato sulla Responsible AI.
La curva di sviluppo delle tecnologie di IA è sempre più ripida, grazie alla rapida trasformazione delle organizzazioni in risposta ai sempre più repentini cambiamenti macroeconomici. Ciò ha reso l'IA economicamente sostenibile a livelli senza precedenti. Parallelamente, il concetto di Responsabilità di queta nuova tecnologia è diventato il mainstream con un dibattito pubblico-privato che ha visto l’UE in prima linea. Infatti, la Commissione Europea ha presentato una proposta di regolamento sull'intelligenza artificiale, che mira a garantire che sia sicura, affidabile e sostenibile, e che protegga i diritti fondamentali dei cittadini europei. Il regolamento include misure per prevenire l'uso dannoso, come l'utilizzo di sistemi di IA per la discriminazione o per le decisioni automatizzate che possono avere conseguenze negative sui diritti fondamentali. Inoltre, il documento prevede la creazione di un quadro europeo per la certificazione dei sistemi, per garantire che soddisfino i requisiti di sicurezza e protezione dei dati.
L'obiettivo è quello di creare un mercato unico europeo per l'IA, che promuova la fiducia e l'uso responsabile delle tecnologie. C’è da augurarsi che questo spinga USA e Cina, che rappresentano l'80% del mercato globale, a seguire l'esempio e a partecipare attivamente alla conversazione globale sullo sviluppo sostenibile delle tecnologie innovative.
È innegabile che l'IA, come ogni altra innovazione, porti con sé la "distruzione creatrice" teorizzata da Schumpeter che nel suo libro del 1942, “Capitalismo, socialismo, democrazia”, scrisse:
“Il capitalismo è per natura una forma o un metodo di evoluzione economica; non solo non è mai, ma non può mai essere stazionario. Questo carattere evolutivo del processo capitalistico non è unicamente dovuto al fatto che la vita economica si svolge in un ambiente sociale e naturale che muta e, mutando altera i fatti dell’azione economica; quel fatto è importante, quei mutamenti (guerre, rivoluzioni e così via) condizionano spesso le grandi trasformazioni industriali, ma non ne sono i movimenti primi. Né il carattere evolutivo del capitalismo è dovuto a un semi-automatico aumento della popolazione o del capitale, o alle fluttuazioni dei sistemi monetari, tutti fattori per cui la stessa cosa è vera.“
L’impulso fondamentale che aziona e tiene in moto la macchina capitalistica viene dai nuovi beni di consumo, dai nuovi metodi di produzione o di trasporto, dai nuovi mercati, dalle nuove forme di organizzazione industriale, che l’impresa capitalistica crea.
Mentre alcuni lavori verranno distrutti, altri ne verranno creati, migliorando le condizioni di lavoro dell'umanità. Tuttavia, se mal utilizzata, l'IA, può causare gravi problemi. Anche questo è un fattore comune a tutte le innovazioni. Tutte le tecnologie rivoluzionarie, da sempre, hanno creato preoccupazione per l'impatto che avrebbero avuto sulla società. Dalle macchine a vapore introdotte negli opifici industriali della seconda metà dell’Ottocento, all’invenzione del telefono. Dalla stampa a Internet, abbiamo assistito a grandi cambiamenti nel modo in cui le persone interagiscono tra loro, nel modo in cui impariamo e insegniamo, nel modo in cui facciamo affari e persino nel modo in cui ci esprimiamo. Questi cambiamenti sono ancora in corso oggi.
Ecco perché dobbiamo prepararci. Il sistema educativo e formativo deve evolvere per preparare i talenti del presente e del futuro, mentre il sistema di regole deve accelerare il suo ritmo per evitare un gap troppo ampio tra il mercato e il regolatore.
In sintesi, l'Intelligenza Artificiale Responsabile è un'altra sfida che l'umanità dovrà affrontare e superare, come ha fatto con altre rivoluzioni tecnologiche nel corso della storia. Siamo fiduciosi che anche in questo caso, saremo all’altezza.
Happy Innovating!
Il valore dei libri nell′era post-digitale
È vero che i libri fisici hanno una lunga storia e un'importante tradizione, e probabilmente continueranno ad esistere anche nel post digitale. Tuttavia, con l'evoluzione della tecnologia le case editrici hanno fatto fatica a stare dietro al cambiamento. Non è facile, ma neanche impossibile!
Nel suo intervento di apertura della giornata conclusiva del 40° Seminario Superiore della Scuola per Librai Umberto ed Elisabetta Mauri, Ricardo Franco Levi, presidente dell'Aie (Associazione Italiana Editori) e della Federazione degli Editori Europei, ha sottolineato il primato dell'Europa nell'editoria libraria, un fatto eccezionale e ricco di sfide.
I consumatori, infatti, spingono il mercato in una situazione ibrida, fatta di fisico e digitale, una coesistenza che continuerà ad evolvere sulla spinta dell’innovazione per soddisfare le esigenze dei lettori.
Qualche tempo fa a proposito di evoluzione dell’editoria ho scritto un articolo sulla contaminazione tra metaverso ed editoria, in prospettiva di una meta-editoria che ci aspetta dietro l’angolo.
La convergenza tra editoria tradizionale e nuove tecnologie può creare valore per tutte le parti coinvolte: gli editori potranno pubblicare più libri che mai, perché saranno in grado di raggiungere più persone con i loro contenuti; i lettori potranno accedere a più contenuti ed in diverse modalità, perché ci saranno più opzioni disponibili; e gli autori potranno condividere le loro storie con un numero ancora maggiore di persone rispetto a prima.
Ed a mio parere la scelta dei consumatori non deve preoccupare: è possibile che vi sia una crescente preferenza per i libri fisici rispetto a quelli digitali.
Ci sono molte ragioni per cui i lettori potrebbero preferire i libri fisici: la fatica visiva in un paese sempre più anziano, la mancanza di sensazioni tangibili associate alla lettura di un libro fisico o la preferenza per la rilegatura e il design dei libri tradizionali. Già oggi, come ci ricorda Franco Levi: “in qualche modo certi effetti sono visibili nella dinamica degli e-book che, quanto a produzione in Italia, è calante visto che le 35.200 novità pubblicate nel 2022 sono il 28,6% in meno in meno rispetto al 2019. Di differente segno gli audiolibri che con 25 milioni di ricavi nel 2022 segnano un +4,2% Sul 2021, emergendo come un comparto in ascesa.”
Tuttavia, è importante considerare che entrambe le dimensioni del libro, fisico-digitale hanno i loro vantaggi e svantaggi; quindi, la preferenza dipende dalle preferenze individuali dei lettori e dalla capacità di generare valore sostenibile per l’ecosistema.
Un fenomeno post digitale che merita molta attenzione è la combinazione Libro fisico- Social media, su più livelli di prospettiva.
Con l'aumento della popolarità dei social media e la diffusione delle tecnologie digitali, sempre più lettori stanno sfruttando questi canali per scoprire, discutere e recensire libri.
D'altra parte, le case editrici stanno sfruttando i social media per promuovere i loro libri e raggiungere un pubblico più ampio. Ad esempio, molte case editrici stanno creando contenuti, come estratti dai libri, interviste con gli autori e recensioni dei libri, per attirare l'attenzione dei lettori e aumentare la consapevolezza del marchio.
Il futuro della convergenza tra libri fisici e social media potrebbe vedere una maggiore integrazione tra i due settori, con le case editrici che utilizzeranno sempre di più i social per creare esperienze di lettura interattive e coinvolgenti per i loro lettori. Ad esempio, potrebbero essere sviluppate app per la lettura che integrano i social, permettendo ai lettori di condividere commenti e recensioni sui libri con i loro amici e follower.
Inoltre, potrebbe esserci un aumento della produzione di libri originali per i social media, con autori che sfruttano questi canali per pubblicare i loro libri e raggiungere un pubblico più vasto. Questi libri potrebbero essere pubblicati in formato digitale e sfruttare le funzionalità del media, come le chat e i gruppi, per creare esperienze di lettura coinvolgenti e interattive.
Le case editrici possono cogliere questa opportunità per rimanere competitive e continuare a raggiungere in modo contemporaneo i loro lettori.
Ecco alcuni spunti concreti di convergenza tra editoria e social media:
- Lettura condivisa: I social media stanno facilitando la condivisione della lettura. Ad esempio, molte piattaforme di social media, come Goodreads, permettono ai lettori di discutere e recensire i libri con altri appassionati di lettura. Questo sta creando una comunità di lettori online che condividono interessi e passioni simili.
- Marketing dei libri: Le case editrici stanno utilizzando i social media per promuovere i loro libri e raggiungere un pubblico più ampio. Ad esempio, molti autori stanno utilizzando i social per interagire con i loro lettori e creare hype intorno ai loro libri. Inoltre, le case editrici stanno anche utilizzando i social per creare campagne pubblicitarie mirate, raggiungendo i loro pubblici di riferimento attraverso annunci mirati e influencer marketing.
- Esperienze di lettura interattive: La convergenza tra editoria e social media sta anche portando allo sviluppo di esperienze di lettura interattive e coinvolgenti. Ad esempio, potrebbero essere sviluppate app per la lettura che integrano i social media, permettendo ai lettori di condividere commenti e recensioni sui libri con i loro amici e follower. Questo potrebbe anche portare alla creazione di libri interattivi che utilizzano la realtà aumentata o la realtà virtuale.
Un caso che ho già citato in uno dei miei articoli è TikTok Book Club, un fenomeno social molto interessante data la necessità del mercato di rivolgersi ai lettori del futuro. Nasce sulla piattaforma TikTok e consiste in un gruppo di utenti che condividono video sui libri che stanno leggendo. Questi video possono variare da recensioni dei libri, a clip di lettura, a presentazioni di libri futuri che gli utenti sono ansiosi di leggere. TikTok Book Club è diventato un modo per i lettori di trovare nuovi libri da leggere, di condividere i loro pensieri con una comunità di appassionati di libri e di interagire con altri lettori attraverso la piattaforma. In questo modo, TikTok sta diventando un nuovo modo di scoprire e discutere i libri, grazie alla combinazione dei social media e dell'editoria.
In sintesi, il libro fisico non morirà mai e anzi ha una grande opportunità di ritornare in voga sfruttando la convergenza con la tecnologia per creare una maggiore interazione e condivisione tra i lettori, una maggiore accessibilità e una maggiore integrazione dell'esperienza di lettura.
Rimane una certezza in questa fluidità, come cita Louis L'Amour. "I libri sono finestre attraverso le quali entra la luce".
Happy Innovating!
Comunicare la tecnologia nel cambiamento globale
Nell’arco degli anni abbiamo visto il pendolo oscillare da un estremo all'altro. Dal boom delle dot-com degli anni '90 alla Grande Recessione del 2008, alla pandemia, alle Grandi Dimissioni e ora alla guerra e alla crisi energetica. Abbiamo toccato con mano come le cose possano cambiare rapidamente incidendo significativamente sui modelli di business e i comportamenti. Approfittando dell’enorme patrimonio di pensiero che anche quest’anno è stato condiviso dai leader del mondo a Davos mi è apparso chiaro che la sfida per noi comunicatori consiste nel comunicare efficacemente i cambiamenti attraverso una storia dell’organizzazione connessa al macro contesto ed in grado di guardare al futuro con pragmatica fiducia.
Ancor prima dell’econometria i fatti ci proiettano in un mondo i cui cicli economici sono compressi, con un profondo impatto anche sulla comunicazione. La nuova economia richiede un ritmo di comunicazione più veloce e connesso alle audience.
Di questo profondo processo di trasformazione il grande alleato è la tecnologia, non credo ci siano dubbi.
E a proposito del ruolo centrale della tecnologia nel cambiamento, una rappresentazione molto efficace la fornisce il rapporto della mia Accenture presentato proprio a Davos: “Accelerating Europe’s path to reinvention”. Sebbene dallo studio emergano chiaro e forte le sfide del nostro tempo, parallelamente si respira, dati alla mano, la fiducia nel futuro e soprattutto grande consapevolezza che per tenere l’Europa a passo con il cambiamento la tecnologia fa la differenza in tutti i sensi.
Il rapporto mette chiaramente in evidenza i margini di miglioramento e come le aziende europee crescano a un ritmo molto più lento rispetto a quelle del Nord America e dell'Asia Pacifico ma restituisce anche l’immagine di un continente che sta progredendo, ma non basta. Nel 2023 e nel 2024, l'Europa registrerà una crescita dell'1,8% rispetto al +3,1% del Nord America e al +3,8% dell'Asia Pacifico. La differenza risiede quasi esclusivamente nello scarto di investimenti in innovazione tra i diversi continenti.
In sintesi, il modo migliore per raccontare la trasformazione mantenendo la massima fiducia nel futuro è spiegare come il fattore tecnologia giochi un ruolo centrale nell’economia di ecosistema contemporanea. Grazie a questa conoscenza, è possibile dipingere un quadro dell'economia più equilibrato e diversificato, e quindi argomentare in modo più convincente il motivo per cui le aziende dovrebbero continuare a seguire il loro percorso trasformativo per competere a livello mondiale e crescere in maniera sostenibile.
Le 4 C del Comunicatore per guidare i CEO nell′era della volatilità
Di fronte a sfide senza precedenti, le aziende e i loro CEO sono chiamati a dimostrare la propria solidità.
I CEO dichiarano di vivere una stagione estremamente complessa, compressi tra numerose priorità strategiche contemporanee e disruption causate da fenomeni esterni al perimetro aziendale. Questo è uno dei dati che emerge da “United Nations Global Compact-Accenture CEO Study” che si basa su informazioni raccolte da più di 2.600 CEO di 128 paesi, 18 settori industriali, approfondite in oltre 130 interviste
La priorità è creare valore in un ambiente globale sempre più volatile. Per i leader ciò significa prendere decisioni difficili che potrebbero non essere sempre gradite da tutti gli stakeholder.
La domanda che mi pongo, rispetto al mio mestiere, è: come possono gli specialisti della comunicazione supportare le nuove sfide e sostenere i CEO?
È il contesto che può ribadire la centralità dei comunicatori che hanno saputo abbracciare il nuovo e fatto maturare il proprio team intorno a un concetto di leadership responsabile.
In un contesto del genere appare quanto mai necessario per i comunicatori essere top of mind per i leader di business ed individuare insieme ai loro le priorità da portare sul mercato esterno. Se questo non accade è sempre più alto il rischio di uno “scollamento” tra mercato e comunicazione.
Ma non basta. La strategia di comunicazione deve essere concepita in un’ottica di personalizzazione perché le audience sono immerse nelle peculiarità del contesto, quindi gli approcci generalisti non sono più in grado di soddisfare il loro bisogno di informazione, che è sempre più verticale ma anche ricco di quei significati che le persone cercano nei brand.
I professionisti della comunicazione si trovano di fronte a una domanda importante: come possiamo aiutare le nostre organizzazioni a navigare in queste nuove acque?
Non solo devono essere in alcune circostanze “la penna e la voce dei CEO" nell'ambiente volatile di oggi, i confini si sono ampliati per includere:
-Conoscere bene gli eventi dove è importante che CEO partecipino, perché possono avere un impatto sull'organizzazione.
-Comprendere l'impatto dei fattori interni ed esterni sul successo dell'organizzazione.
-Sviluppare strategie di comunicazione di personal branding per rafforzare la credibilità del CEO e garantire la sinergia di questa con quella dell’intera organizzazione
È compito del comunicatore fornire al business le evidenze per produrre la necessaria consapevolezza sulla necessità di una nuova alleanza con la comunicazione per creare vantaggio competitivo. È mia opinione che i leader solidi sanno che non possono permettersi di ignorare il ruolo della comunicazione nel successo dell'organizzazione. Sanno che in tempi di volatilità accelerata devono saper comunicare una visione strategica e uno scopo chiari, sviluppare messaggi forti per i dipendenti e agire per garantire che le loro organizzazioni continuino a crescere anche nei momenti difficili.
Il comunicatore dal canto suo deve essere connesso con l’ecosistema ed avere la capacità di cambiare rotta in un attimo, se necessario, e questo significa mettere continuamente in gioco la propria comfort zone.
Significa quindi cambiare prospettiva e agire non solo come professionista della comunicazione e specialista di un mestiere ma anche come leader.
Il mondo di oggi è complesso e in rapida evoluzione, non possiamo aspettarci che una sola persona abbia tutte le risposte. Una volta che il CEO ha tracciato la rotta, il team deve seguirlo e guidarlo nelle scelte dei messaggi per lui è per l’azienda. Nel modello tradizionale il CEO aveva il suo consulente o team di comunicazione, oggi nell’era della fluidità non ci sono più questi scollamenti. La figura del CEO e dell’azienda si sovrappongono e si alimentano.
Quindi cosa potrebbe mancare? Beh, c'è un concetto di immersione. Una volta capito il posizionamento del CEO e la rotta che lui stesso vuole intraprendere bisogna partecipare attivamente ai progetti e avere la forza di guidarlo nella direzione migliore.
E poi si aggiunge un aspetto rilevante, che riguarda il purpose. La comunicazione è sempre stata considerata principalmente come uno strumento per trasferire informazioni da una persona all'altra, ma non è mai stata vista come uno strumento per creare capitale sociale.
In un ambiente in rapida evoluzione come quello odierno, in cui i canali di comunicazione tradizionali sono sempre più fluidi nel trasmettere i messaggi desiderati, i comunicatori devono guardare oltre il loro ruolo tradizionale di fornitori di informazioni per essere maggiormente coinvolti nella formazione di valori e credenze nella società.
Siamo quindi pronti ad affrontare qualsiasi sfida, con le 4 C del comunicatore di oggi: competenza, coraggio, carattere e coinvolgimento:
Le 4 C del comunicatore di oggi:
- Competenza: bisogna conoscere il pubblico, gli argomenti e il contesto.
- Coraggio: dobbiamo essere disposti a condividere la nostra opinione e a parlare in modo franco, diretto e trasparente.
- Carattere: dobbiamo gestire le resistenze, aiutare fact based il business a ragionare per decidere insieme le leve del cambiamento;
- Coinvolgimento: bisogna coinvolgere il proprio team e tutti gli attori necessari. L’epoca dell’”uomo solo” e dell’autarchia oggi non è adeguata.
Happy innovating!
Il flusso del pubblico nella Comunicazione dell′era del New Normal
Tutti amano le belle storyline. Il nostro pubblico non fa eccezione. Ma per raccontarne una bella, dobbiamo sapere che tipo di storia il nostro pubblico vuole ascoltare. E non è sempre facile capirlo, di certo i dati socio-demografici non riescono più da soli a darci indicazioni per coinvolgere.
Come specialisti della comunicazione vogliamo sempre capire nel dettaglio quali sono le esigenze degli stakeholder. A tal fine, cerchiamo di analizzare informazioni ed esperienza per tracciare un quadro corretto e indirizzare i messaggi. Questo ci aiuta a trasformare la comunicazione in un servizio e ad avere certamente più chance di essere rilevanti.
Mettere il pubblico al centro è quindi uno degli ingredienti fondamentali per creare storyline di successo.
La domanda che ci dobbiamo porre è, nell'evoluzione e nel cambiamento che viviamo, la strategia di approccio al pubblico di riferimento è diversa o rimane la stessa di qualche anno fa? È certamente cambiata.
Il modo in cui comprendiamo il mondo si è infatti trasformato radicalmente negli ultimi anni. Un tempo pensavamo alle persone in termini demografici, come l'età, il sesso e lo status sociale. Questo è ancora un modo utile per capire un grande gruppo di persone, ma non ci porta molto lontano quando cerchiamo di comunicare con empatia. Nell'odierno ambiente di comunicazione 24/7, siamo tutti bombardati da messaggi provenienti da ogni direzione e media. Il nostro pubblico di riferimento è da un lato immerso in una quantità di informazioni senza pari, dall’altro mostra l’esigenza di ricevere informazioni personalizzate, superando quindi anche il concetto di pertinenza.
Esistono ed esisteranno sempre di più tool in grado di darci informazioni rilevanti sul target ma a mio parere questi dati non garantiranno mai la certezza di essere scelti come fonte. Bisogna fare un passaggio ulteriore. Cosa sappiamo veramente dei nostri stakeholder e qual è il modo migliore per entrare in contatto con loro?
La parola "empatia" deriva dalle parole greche "em", che significa in o dentro, e "patheia", che significa sofferenza. È la nostra capacità di sentire ciò che gli altri stanno vivendo, come se lo stessimo vivendo noi stessi. L'empatia non è solo la capacità di comprendere una situazione, ma anche di entrare in contatto con un'altra persona a un livello più profondo. È un'abilità che ogni comunicatore deve padroneggiare e come tutte le abilità può migliorare, se allenata.
Inoltre, dobbiamo considerare che Il ciclo di notizie dei media è cambiato radicalmente. Ci sono molti modi per esprimere la propria opinione e far sentire la propria voce, sia che si tratti di un giornalista che di un lettore. È importante che il contenuto “personalizzato” sia inviato anche attraverso il canale giusto.
Quando ci accingiamo a creare una strategia di comunicazione dobbiamo quindi considerare uno scenario ed un contesto dinamico, ricette buone per tutti i gusti non esistono più.
Il pubblico è fatto da individui che possono scegliere tra migliaia di fonti provenienti da infiniti canali. Dobbiamo quindi capire cosa li spinge, quali sono le loro esigenze e come vogliono ricevere le informazioni. La sfida è considerare l'esperienza delle persone come prima leva della comprensione.
Anche se mi occupo di comunicazione da molto tempo, trovo molto delicata questa fase e per niente semplice. Ma possibile se fissiamo bene gli obiettivi di analisi.
Quali domande quindi dobbiamo porci per capire meglio i nostri stakeholder?
1) Come sono? Mettiti nei loro panni e prova a immaginare e descrivere la loro vita.
2) Perché dovrebbero considerare il tuo messaggio? Cosa potrebbero ottenere dalla tua comunicazione?
3) Qual è il loro bisogno? Fai sapere al tuo pubblico che li capisci e che puoi offrire una soluzione.
4) Spiega chiaramente qual è la soluzione che proponi.
5) Cosa vuoi che facciano? Assicurati che sia un’azione chiara da intraprendere.
6) Come potrebbero resisterti? Cosa potrebbe impedirgli di seguirti?
Una case-study interessante quando parliamo di attenzioni e conoscenza dei valori e delle aspirazioni del pubblico è quella di Tik Tok.
TikTok Shop UK lancerà una nuova categoria di libri in collaborazione con la casa editrice HarperCollins e i rivenditori WHSmith e Bookshop.org. La mossa consente agli amanti dei libri di acquistare una gamma di titoli dei marchi dell'editore CGP Books, che ha un forte carattere educativo, senza uscire dall'app TikTok. La partnership, annunciata nel novembre 2022, attingerà anche alla rete di editori affermati di Bookshop.org come Bloomsbury Books e librerie indipendenti. Anche librerie come Ibadah London e Lowplex Books raggiungeranno un nuovo pubblico attraverso TikTok Shop. La notizia si basa sul successo di #BookTok, la comunità letteraria e di lettura di TikTok che è rapidamente diventata uno degli hashtag più popolari sulla piattaforma, raggiungendo ad oggi oltre 88 miliardi di visualizzazioni.
L'empatia alla base della nuova Leadership
Le nuove sfide in epoca never normal mettono nelle nostre agende la priorità di un equilibrio tra empatia e obiettivi. L’attenzione alle persone e l’utilizzo di linguaggi, toni e azioni appropriate, rendono il ruolo della comunicazione e dell’informazione più importante che mai.
Capire e collegarsi alle persone diventa l’oro delle organizzazioni, e uno scarso utilizzo di questa variabile può portare a una mancanza di fiducia interna ed esterna.
Il termine “empatia” deriva dal greco “en-pathos”, che significa letteralmente “sentire dentro”: consente di percepire le emozioni e gli stati d’animo degli altri come se fossero propri e quindi di mettersi nei panni delle altre persone.
Ma cosa significa esattamente in ambito aziendale? Significa dotarsi di una buona dose di intelligenza emotiva e dare priorità alle persone e al loro benessere. Agire in modo autentico e ruotare intorno al reale valore dell’azienda: i suoi dipendenti, i suoi clienti, i suoi partner. Questo può sembrare banale, ma ciò che all’apparenza è semplice non è scontato da eseguire.
Del resto, le tecnologie digitali hanno accelerato il bisogno di empatia. TikTok si è fatto un nome come spazio per contenuti non filtrati e autentici, dove le persone si possono esprimersi in un modo diverso. Sempre più applicazioni decentralizzate (grandi e piccole) consentiranno alle persone di interagire e scambiare informazioni direttamente tra loro, eliminando la necessità di un intermediario.
Già prima della pandemia l’esperienza contava più di ogni altra cosa nei mercati. Non è un caso che in questo ultimo quinquennio si è parlato assiduamente di economia dell’esperienza. Velocità, esecuzione, ingegnosità oggi non possono fare a meno di un approccio empatico in ogni interazione.
Il modello “empathic oriented” è diventato centrale per affrontare il prossimo decennio di transizione digitale. È un allontanamento radicale dal passato e rappresenta la via per il futuro. Le aziende del nostro Paese attraverso questo modello consentono un'ondata dal basso di idee ed entusiasmo per affrontare con fiducia, sicurezza e collaborazione le sfide dell’innovazione in continua evoluzione.
Quando ci impegnano veramente a mettere la dimensione umana al centro, creiamo apertura nelle discussioni e aiutiamo a spingere gli stakehoder verso l’ottimismo, da sempre motore della crescita e antidoto all’incertezza.
L’empatia ha un ruolo importante anche nella leadership per guadagnarsi il permesso e l'energia di guidare e ispirare team di lavoro. Quindi cosa significa questo per un team leader? Significa guidare il tuo team in un modo che faccia sentire tutti i membri fiduciosi nel proprio contenuto e compresi. Si manifesta con un ascolto attivo che permette di uscire dagli schemi mentali e accogliere apertamente anche punti di vista molto diversi dal nostro.
Un approccio così in azienda non è determinante solo per le relazioni interne, ma anche per il business. Secondo diversi studi, la maggior parte dei consumatori dichiara di evitare l’acquisto di prodotti o servizi da un’azienda percepita come scarsamente empatica.
D'altronde, questo è alla base del moderno consumo, infatti per conquistare l’attenzione di un acquirente occorre, entrare in sintonia con le necessità e le sue emozioni per offrire un’esperienza emotiva positiva.
Ecco 4 consigli per utilizzare un approccio “empathic oriented” al centro dei processi aziendali:
- Riconoscere che sono le persone a fare la differenza nella qualità dei processi e metterle nelle condizioni di lavorare con un livello di benessere massimo;
- Incentivare la comunicazione interna, stimolare momenti di confronto in tutti i dipartimenti. Sviluppare piani interni che facciano leva su una strategia della comprensione;
- Attivare sportelli e punti di accoglienza solidali direttamente in azienda affinché qualsiasi dipendente possa ricorrere e chiedere aiuto in qualsiasi situazione difficile;
- Dare spazio alla creatività e alle idee come motore per far sentire ogni persona partecipe al risultato globale dell’azienda;
- Formare nuove competenze e arricchimenti di conoscenza per elevare il sapere personale in funzione del proprio benessere economico e di crescita professionale.
A proposito di empatia segnalo una campagna pubblicitaria di Barbie, i messaggi chiave sono: E se ogni individuo fosse più empatico? Ogni amico, più generoso? Ogni collega, più paziente? Ogni comunità, più inclusiva? E ogni leader, più comprensivo?". La campagna suggeriva che il mondo sarebbe un posto migliore se più bambini giocassero con le bambole, sviluppando abilità sociali ed empatia che svilupperebbero il loro “io” adulto. La campagna si basa su una ricerca commissionata dal brand, in cui il neuroimaging è stato utilizzato per esplorare gli effetti del gioco con le bambole. I risultati sono stati pubblicati nell'ottobre 2020 e hanno concluso che giocare con le bambole attiva regioni del cervello che consentono ai bambini di sviluppare capacità di elaborazione sociale e ragionamento empatico, anche se un bambino gioca da solo.
Una nuova intelligenza artificiale che potenzia la Comunicazione
I progressi del machine learning e dell’intelligenza artificiale si stanno trasformando in utili applicativi rivolti a uomini e donne della Comunicazione d’impresa e non solo. Una nuova generazione di intelligenza artificiale si sta rapidamente facendo strada nel nostro mestiere anche tramite piattaforme open source, e questo inevitabilmente influenzerà in modo positivo gli specialisti della comunicazione.
Il caso di applicazione di un sistema d’intelligenza artificiale realizzato dalla mia Accenture messo a disposizione della redazione del Secolo XIX che avevo già citato qui, è uno degli esempi di lungimiranza verso l’innovazione a cui il mondo della nuova Comunicazione sta da tempo guardando. Accenture ha aiutato lo storico quotidiano a incorporare l’Intelligent Assistant nel sistema redazionale per un giornalismo che riesce a combinare qualità e scala, liberando capitale umano per i servizi giornalistici a maggiore valore.
Presto dovremmo abbandonare anche l’idea che la creatività e la fase di ideazione in comunicazione siano solo frutto dell’ingegno umano, questa nuova ondata di tecnologia promette di trasformare la comunicazione accorciando radicalmente o addirittura automatizzando il processo creativo. L'intelligenza artificiale generativa può produrre quasi magicamente testi completamente nuovi, immagini 2D e 3D, progettazione grafica, audio, musica, giochi, video, codici, etc. Tutto attraverso semplici e accessibili passaggi.
Mentre i precedenti servizi e app basati sull'intelligenza artificiale offrivano alle persone servizi di analisi e cura intelligenti (si pensi ai consigli sui film di Netflix), questi nuovi strumenti hanno come output la creazione intelligente di prodotti e servizi. La capacità di passare rapidamente dall'idea iniziale alla bozza finale non solo accelera il processo creativo ma alla fine, amplificherà l'espressione di sé, porterà più idee sul tavolo delle redazioni, delle agenzie e dei dipartimenti di comunicazione delle aziende e aprirà un mondo di possibilità.
Si potranno generare piani redazionali coprendo mesi di contenuti sui social media in pochi minuti.
Il caso di Jasper è un esempio, aiuta a stimolare idee e creare facilmente contenuti in modo da garantire visibilità con didascalie intelligenti per Instagram, e alcune potrebbero essere anche piuttosto pungenti, pubblica articoli su LinkedIn, scrive sceneggiature video accattivanti per diventare virali su YouTube e TikTok.
Iniziare a creare con l'IA è entusiasmante o perlomeno curioso, nell'ultimo decennio l'intelligenza artificiale si è fatta strada automatizzando tutti i tipi di applicazioni e generando impressionanti rendimenti per le imprese.
L'intelligenza artificiale, incentrata sull'analisi dei dati e sulla creazione di previsioni, ha abilitato assistenti vocali, chatbot del servizio clienti, sistemi (quasi) senza conducente e motori di raccomandazione come la pagina For You di TikTok. Ora, una nuova generazione di IA è destinata a rimodellare ancora una volta il mondo e ad integrarsi nella vita quotidiana. I progressi nell'"IA generativa" - un termine generico per l'IA che analizza i dati esistenti e genera nuovi contenuti - è pronto a inaugurare uno tsunami di nuovi prodotti e servizi dirompenti in tutti i settori.
Per la maggior parte della storia della comunicazione d’impresa, lo sfruttamento del lavoro della creatività umana è stato fondamentale per creare ricchezza e valore nelle aziende. Ma in un'era postindustriale con sfide e soluzioni complesse e sistemiche, la crescita economica non può essere guidata solo dal lavoro fisico e culturale umano. Sono invece sempre più il risultato di idee creative ibride. Che si tratti della crescente importanza dell'innovazione o della proprietà intellettuale nel mondo degli affari o della mania della creazione di contenuti e della promessa di autoespressione nella crescente economia dei creators, trovare idee innovative potrebbe essere l'abilità fondamentale nell'arena del business e l’IA è un grande alleato per tutti noi.
Le case study sono diverse alcune già operative e performanti, come quella di Heinz che utilizza l'intelligenza artificiale per progettare la creatività dei messaggi.
Il team di marketing di Heinz ha inserito una serie di suggerimenti generici relativi al ketchup in DALL·E 2 di OpenAI per vedere cosa sarebbe potuto accadere. L'intelligenza artificiale ha generato immagini incredibilmente dettagliate di bottiglie di ketchup in un'ampia gamma di stili (pop art, rinascimento, arte digitale...) e ambienti (immersioni subacquee, spazio cosmico...).
Una sorprendente comunanza? La maggior parte delle immagini ha adottato la forma e la scritta della bottiglia del marchio Heinz, spingendo l'azienda ad affermare che "anche l'intelligenza artificiale sa che il ketchup è Heinz" nella sua intelligente campagna pubblicitaria, lanciata nel luglio 2022. Secondo Heinz, anche i fan sono stati coinvolti condividendo i loro suggerimenti per i prompt delle immagini del ketchup, con le immagini migliori poi trasformate in post sui social e annunci stampati.
Il 92% delle grandi aziende ha riferito di aver ottenuto ritorni sui propri dati e sugli investimenti in AI, rispetto al 48% nel 2017. Date le enormi opportunità di automazione offerte dall'IA generativa, investire in questo cambiamento ora potrebbe portare a rendimenti significativi in seguito.
Che si tratti di testo in immagine, -in-video, -in-audio, o generazione di testo, l'IA generativa è facile da usare e molto conveniente. La capacità di esternalizzare qualsiasi cosa, dal copywriting alla traduzione, dall'editing video, alla codifica e altro ancora, potrebbe aiutare la comunicazione e i comunicatori a crescere. Naturalmente, quando si parla di intelligenza artificiale, seguono (giustamente) conversazioni sullo spostamento del lavoro. Ma se capovolgessimo il punto di vista e rispondessimo a questa nuova sfida:
come possiamo fare lavorare l'IA a nostro favore?
Happy innovating!
5 consigli per presentare in modo efficace ad un Senior Executive
Quante volte vi sarà capitato, leggendo articoli o libri, di scorrere con gli occhi o più semplicemente di sentire la parola C-suite? Se si lavora in ambito aziendale, credo infinite.
Ma quante volte quando dobbiamo fare una presentazione teniamo davvero in considerazione le esigenze di questo pubblico?
Sbagliare una presentazione per un Senior Director può essere antipatico e nel peggior dei casi compromettere l’accettazione o meno di un progetto o di un budget.
Sono persone che normalmente hanno pochissimo tempo a disposizione e devono prendere decisioni importanti per il bene dell’azienda. Quindi è fondamentale che la presentazione li metta in grado di prendere la miglior decisione nel minor tempo.
Lunghe presentazioni con grandi effetti a sorpresa non sono un modo efficace per catturare questa audience, anzi piuttosto si rischia di allontanarla. E’ importante raggiungere subito l’oggetto della presentazione - perché spesso l’opportunità di finire lo speech “ideale” non è reale. I Senior Director hanno un bisogno fisiologico di iniziare la fase di Q & A, molto prima di altre audience.
Quindi quando stiamo per confezionare la nostra presentazione con questa audience tenere in considerazione questi 5 step che ritengo fondamentali può fare la differenza:
- Arriviamo subito al punto: impiegare meno tempo di quello che ci è stato assegnato. Se ci sono stati concessi 30 minuti, creiamo la nostra presentazione entro quel lasso di tempo ma è bene far finta che il nostro spazio sia stato ridotto a 15 minuti. Così ci costringeremo a essere sintetici e tener conto delle variabili a cui tengono i senior director: risultati di alto livello, conclusioni, raccomandazioni, e una call to action chiara e diretta. Questi sono i punti che dovremmo raggiungere in modo trasparente e semplice, lasciando altri topic in un back up ma pronti all’uso.
- Diamoli quello che vogliono davvero: stiamo focalizzati sulla priorità. Evitiamo di perderci. Se siamo stati invitati per argomentare un progetto particolare, è inutile aggiungere altri temi, incluse premesse olistiche. Ci hanno chiesto di fare questa presentazione perché sentono che possiamo aggiungere pezzi d’informazioni rilevanti, e aiutarli a chiudere specifici open point. Non bruciamo l’opportunità di essere rilevanti!
- Set Expectations: quando iniziamo la presentazione è importante far sapere alla audience che ci prenderemo 5 minuti dei nostri 30 per fare un riepilogo dei topic. Molti CEO resistono solo 5 minuti perché scalpitano dalla voglia di aprire subito la fase di Q&A. Questo accorgimento li mette in una situazione preventiva di relax ed evita eventuali interruzioni.
- Creare un executive summary slide: creare una overview chiara in pochissime slide che contenga tutti i topic e i relativi occhielli diventa strategico quando passiamo in rassegna le slide durante lo speech. Possiamo utilizzare anche la funzione d’inserimento in PowerPoint “collegamento ipertestuale” in modo che ogni topic sia collegato alle slide di approfondimento. Questa modalità ci è amica per gestire sia la fase di presentation vera e propria sia la fase di Q & A. Per una giusta proporzione, le slide di riepilogo dovrebbero essere circa il 10% del totale. Quindi se la tua presentazione è di 20 slide, abbiamo solo due slide che possiamo gestire come Executive summary. Se ci sono slide di maggior dettaglio, come Survey o altre informazioni utili, possiamo collocare queste supporting evidence in una sezione di back up/appendice in coda alla presentazione.
- Allenati: prima di presentare riguardiamo attentamente tutte le slides e condividiamole con un collega: il nostro messaggio arriva chiaro? Le slide di riepilogo sono intuitive o abbondano di testo? Manca ancora qualcosa alla presentazione che la audience potrebbe richiedere?
Tutte queste sono domande che possono rendere la nostra presentazione ad un C-level efficace e rilevante.
Happy Presentation!
Quando la transizione digitale ha bisogno di human touch
La transizione digitale per generare valore ha bisogno di più human touch, ben lontano da scenari distopici utili per i copioni delle serie televisive.
Questo vale anche per i comunicatori dove l’ibridazione e i pesi del digitale con il fisico andrebbero ribilanciati. La parabola innescata dal moltiplicarsi delle piattaforme di comunicazione e dalla ricerca multicanale da parte delle persone di contenuti è probabilmente solo all’inizio della sua curva di crescita. In questo contesto quale atteggiamento deve avere il comunicatore nei confronti dei propri stakeholders esterni?
A mio parere bisognerebbe essere consapevoli che la narrazione della storyline deve avvenire non solo nei canali digitali ma anche in situazioni relazionali dove atmosfera, comunicazione non verbale ed empatia fanno ancora la differenza nel nostro mestiere e contengono il trust gap che è l’ostacolo numero 1 della nostra professione.
A detta ragione, la comunicazione “fisica” in presenza va rivalutata, soprattutto agli occhi dei giovani che si sono affacciati di recente alla professione, perché è importante quanto qualsiasi altra forma di comunicazione. Sebbene sia spesso sottovalutata, è altrettanto essenziale quanto poter parlare o ascoltare. È una soft skill fondamentale che va alimentata e allenata costantemente e credo sia fondamentale nel percorso di empowerment delle persone.
La cosa ha un riscontro pratico e non sorprende se ad esempio nel rapporto "Cision 2022 State of the media. Approfondimenti per i professionisti delle PR che vogliono attrarre l’attenzione dei giornalisti”, viene sottolineato che se non hai mai incontrato fisicamente un giornalista prima, contattarlo con altri mezzi non è un modo efficace per ottenere la sua attenzione.
Ecco 5 benefici che lo specialista della comunicazione può guadagnare da un utilizzo autentico e sistematico delle relazioni pubbliche:
- È più facile coinvolgere gli stakeholder. Quando stai conversando con qualcuno che non ti ascolta perché è distratto da altri obiettivi, la comunicazione digitale può essere ingombrante e inefficace. Potresti non avere la loro piena attenzione, o potrebbero semplicemente graffiare la superficie del messaggio che vorresti trasmettere. Per la stragrande maggioranza delle volte, è molto più facile coinvolgere le persone a vedere la tua prospettiva quando sei fisicamente di fronte a loro, magari accompagnati da un caffè. Non siamo una finestra di posta elettronica che può essere semplicemente chiusa e dimenticata. Puoi coinvolgerli, cambiare tattica e presentare il tuo messaggio in modo persuasivo!
- Connessioni più forti. La fiducia non si costruisce su un messaggio di testo. È improbabile uno stakeholder che non vede mai la tua faccia senta con te la stessa connessione di qualcuno a cui stringi la mano regolarmente. Ti sentono. Leggono le tue parole. Ma vederti crea una connessione che non può essere sostituita da nessun'altra modalità di contatto.
- Migliore comprensione non verbale. Non si tratta solo di parlare. C'è un'altra dimensione importante della comunicazione: il linguaggio del corpo. I segnali non verbali possono accompagnare e rendere più efficace il contenuto della tua storyline, e questo è un effetto che non puoi ottenere tramite e-mail, telefono o altri mezzi digitali. Il linguaggio del corpo può dirti come si sente una persona e come si sente riguardo a ciò di cui stai parlando. Può dirti se non sono sicuri del tuo piano. Se sono disattenti al tuo tono. Se la loro cordialità è sincera o solo un atto. Sulla base di segnali non verbali, puoi cambiare tattica in un tono, regolare il tono di voce o il linguaggio che stai usando
- Più rapido ed efficace. Che si tratti di parlare con il team o di comunicare con un influencer, faccia a faccia è semplicemente meglio. Potrebbero essere necessarie dieci e-mail per elaborare un dettaglio minore che potrebbe essere gestito in due minuti di persona.
- Si rafforza la comunicazione a due vie. Le persone sono più coinvolte e collaborative nei contesti faccia a faccia. Si esce dalla dinamica emittente e ricevente ma si è l’uno e l’altro nello stesso momento. Da questo scambio nascono idee e si capiscono meglio le relative esigenze.